第一次訪談：問對問題，比會技術更重要

客戶說的是解法，你要找的是問題

比喻：病人走進診間說「醫生，我要吃止痛藥」。好的醫生不會直接開藥，會先問：哪裡痛？痛多久了？什麼時候最痛？止痛藥是病人想到的解法，醫生要找的是病因。

客戶也一樣。「我們想導入 AI 客服」「我們需要一個儀表板」，這些都是客戶想到的解法。你第一次訪談的任務，是往下挖，找到那個解法背後真正的問題。

這很重要，因為照著錯誤的問題做出來的系統，做得再好也沒人用。

往下挖三層（示意）

下面是一段虛構的訪談，示範怎麼從解法挖到問題。注意 FDE 幾乎沒有提任何技術：

客戶：我們想導入一個 AI 客服。

FDE：現在客戶來問問題，是誰在回？大概怎麼回？

客戶：客服部三個人，用信箱跟 LINE 官方帳號回。

FDE：這樣運作起來，哪個部分最讓你頭痛？

客戶：回太慢，客戶常常抱怨。

FDE：通常慢在哪一步？是量太大回不完，還是有些問題特別難回？

客戶：其實量還好……主要是最近離職了兩個資深客服，新人很多產品問題不會回，要去問人，問不到就卡住。

挖到第三層，問題已經完全不一樣了。表面上是「需要 AI 客服」，真正的痛是資深員工的知識沒有留下來，新人接不住。

這兩個問題的解法差很多。前者可能是一個自動回覆機器人；後者可能是先把資深客服的回覆整理成知識庫，讓新人查得到——AI 可以幫忙整理和檢索，但它不一定要直接面對客戶。

訪談問題清單

依序問，不用每題都問，但每一區都要碰到：

現況：現在是怎麼做的

• 這件事現在是誰在做？一天大概做幾次？
• 可以讓我看一次實際的操作嗎？
• 用到哪些工具、表格、系統？

痛點：哪裡最痛

• 這個流程裡，哪一步最花時間？
• 最近一次出問題是什麼情況？
• 如果這件事明天就解決了，你最先感受到的改變是什麼？

數字：痛有多痛

• 這件事每個月大概花掉多少人力時間？