交接與培訓：讓客戶團隊真的能自己維運

教人開車，還是把鑰匙丟給他 比喻：你幫朋友挑好了車、辦好了手續，然後把鑰匙丟給他就走。他不會開，車停在那裡三個月，最後他覺得「買這台車是個錯誤」。 車沒有錯。錯在交接。 交接做得好，客戶不需要你——這反而是他願意再找你的原因。 一個離開你就活不下去的系統，客戶不會感謝你，只會覺得被綁住。 交接文件要寫到什麼程度 判準跟第 08 集一樣：讓接手的人不需要打電話給你。 但這裡多了一層——接手的人不只是工程師，還有每天要操作的人。 所以是三份文件，不是一份： 文件　·　給誰　·　內容 操作手冊　·　每天使用的人　·　常做的幾件事，一步一步，有畫面截圖 管理手冊　·　系統管理者　·　新增使用者、調權限、改設定、常見調整 維運手冊　·　IT　·　第 08 集第 7 章：備份、監控、憑證、出事先看哪裡 操作手冊只寫「常做的那幾件事」就好。 一本試圖涵蓋所有功能的手冊，沒有人會讀完；一份寫清楚五個最常用流程的手冊，會被印出來貼在旁邊。 三種角色，要教的東西不一樣 角色　·　最重要的一課 操作者　·　怎麼做常做的那幾件事，以及遇到不對勁時找誰 管理者　·　怎麼自己調整，以及哪些事不要自己改 IT　·　怎麼維運，以及出事時的第一步 操作者那一列的後半句要特別設計。如果系統裡有 AI 產出的內容，還要多教一課：什麼時候不要相信它。會懷疑系統的使用者，才是安全的使用者。 管理者那一列的「哪些事不要自己改」同樣重要——沒講清楚的話，三個月後你會接到一通「系統壞掉了」的電話，而原因是有人把某個設定改掉了。 培訓分兩次，中間隔一週 這是這一集最實用的一個建議。 第一次：教基本操作，讓他們能開始用。 中間一週：讓他們自己用，會遇到真實的問題。 第二次：只處理他們這一週真的遇到的問題。 第二場的價值遠高於第一場。 因為第一場你在回答你以為他們會問的問題，第二場你在回答他們真的想問的問題。 兩場都要錄影。理由很實際：三個月後他們會有新人，而那時候你不在。一段錄影加一份操作手冊，就是新人的訓練教材。 指定名字，不是指定部門 交接前要確認三個角色各有一個名字： ・誰是...